'Wij willen snelle en duurzame gesprekken'

Wat kenmerkt de werkwijze van Branddoctors?

‘Net als andere marketingbureaus stellen we vragen aan klanten. Maar wij doen dat op een heel specifieke manier. Vroeger gingen we bij de doelgroep op bezoek, en probeerden we van dichtbij te ervaren hoe zij leefde. Dat werkt beter dan enquêtes, maar duurt lang, is kostbaar en levert minder goede resultaten op dan onze huidige, innovatieve methode. We wakkeren nu het gesprek aan op online community's. Soms hebben we die platforms zelf gebouwd, zoals bij ‘Denk Mee Met Je Bank’. Maar we maken ook graag gebruik van bestaande social media. Het gaat erom een snelle, directe en duurzame conversatie op gang te brengen met mensen die feeling hebben met onze opdrachtgever.’

Hoe werden mensen lid van de ‘Denk Mee Met Je Bank’-community – en waarom?

‘Samen met Rabobank Utrecht selecteerden we ongeveer honderd particuliere, retail- en privatebankingklanten. Allemaal kritische en enthousiaste mensen die vrijblijvend meededen. Niet om te zeuren, en ook niet om de bank een pluim te geven, maar puur uit betrokkenheid met hun bank. Onze prikkelende vragen spoorden hen aan hun ervaringen met elkaar én ons te delen. Soms gaven we hen ook een opdracht. Zoals: bel de bank met de vraag of je online een nieuw pasje kunt aanvragen. Of: lees eens twee proefbrieven en vertel welke je voorkeur heeft. Zo konden we ervaringen creëren die voor Rabobank Utrecht relevant waren.’

Wat was het resultaat van ‘Denk Mee Met Je Bank’?

‘Om te beginnen bleken deelnemers ná hun deelname meetbaar enthousiaster over Rabobank Utrecht dan ervoor. Klanten bij bedrijfsverbetering betrekken loont dus. Verder hebben we de bank iedere maand concrete tips gegeven, gebaseerd op de community-gesprekken. Die werden verwerkt door een speciale Rabobank Utrecht-taskforce. Niet alles is nog uitgevoerd, maar een groot gedeelte wel. Van aangepaste briefteksten tot meer eenduidigheid in antwoorden op servicevragen. Dit project was een pilot. Het succes ervan betekent dat Rabobank Nederland een vervolg overweegt. Misschien doorlopen de 140 andere Rabobanken dit traject straks ook. Ik hoop het. Branddoctors is er klaar voor.’